LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE (Y LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL MISMO)

En mis cursos de ventas (acabo de dar uno para NEXE a dos grupos de asesor@s y óptic@s de la 1º cadena de ópticas estatal)  algun@s vendedor@s  se quejan de que las ventas bajan y no 'se vende como antes', por lo que en el curso desarrollamos y potenciamos competencias y habilidades para vender más y mejor. Pero en otras ocasiones, las empresas no cuidan de su cartera de clientes o no atienden bien a los prospectos que visitan sus establecimientos.

Estoy actualizando con nuevo material y recursos el programa/taller que doy de 'VENTA Y FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE' y quisiera compartir algunos de estos recursos en el blog. 

Pero primero deberíamos preguntarnos lo siguiente: ¿Qué es para nosotros y nuestra empresa la Calidad en el Servicio y la Atención al Cliente? ¿Conocemos a nuestros Clientes y Prospectos? ¿Y nuestra oferta de productos y servicios? Parecería que sí, pero te aseguro que vale la pena reescribir las respuestas de vez en cuando en un papel, interiorizarlo y guardarlo para leerlo de nuevo cuando no obtenemos los resultados que queremos.

Empezaré en esta entrada al blog por los 10 Principios del Servicio al Cliente (y los 7 pecados capitales) que todos deberíamos conocer:

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan. 
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más. 
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento). 
10. Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos. 

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apatía. 
2. La mala atención. 
3. La frialdad. 
4. Los aires de superioridad. 
5. El ‘robotismo’. 
6. El libro de normas o ‘reglamento’. 
7. Las falsas promesas

Viendo 'Mandamientos' y 'Pecados' ¿Cómo te sientes? ¿En el cielo o en el infierno de la Calidad y el Servicio en la Atención a tus Clientes?

En próximas entradas desarrollaré técnicas y procesos de mejora para que os sintáis, tú y tus colaboradores, siempre en el bendito cielo de los Clientes Satisfechos!

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