'VENTA Y FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE'

Siguiendo mi entrada anterior y repasando la jornada/taller que he facilitado hoy a equipos de alto rendimiento en la Atención al Cliente, estoy preparando el taller de ' Gestión de Quejas y Reclamaciones' que haremos mañana con este equipo.

¿Qué hacer para gestionar estas incidencias?. Ante todo identificar las estrategias que utilizamos y el resultado que éstas nos dan. Si no nos dan el resultado que deseamos, pues cambiar de estrategia hacia una que sí nos lo dé. Generalmente las estrategias personales ante el conflicto son las siguientes:

1. Evitar: huir de las situaciones conflictivas, ir por otros caminos e incluso abandonar lasituación. No se afronta el conflicto.

2. Complacer: ceder ante los intereses del otro, “sacrificando” los propios.

3. Compromiso: buscar una solución parcial para los intereses de las dos partes.

4. Dominar: imponer los propios intereses. Ganar.

5. Colaborar: integrar los intereses de ambas partes y buscar una solución que satisfaga a las dos posiciones. Ganar-Ganar!. (win-win)

¿Cuál crees que es la estrategia correcta? Parece obvio ¿verdad? Entonces ¿porqué no siempre actuamos así?. Según comparten conmigo algunos grupos en los talleres que realizamos, parece ser que a veces creemos que 'la forma' supera al 'proceso' y que siendo amables y educados ya estamos dando calidad en nuestra atención al cliente. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” nonos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos garantizan eso (lo comentábamos en la entrada anterior, éste es uno de los 10 principiuos de la calidad en la atención al cliente)

Entonces deberemos definior un proceso constante y efectivo en nuestra atención al cliente. El que yo utilizo y comparto es el siguiente:

• SALUDAR: tomar la iniciativa, antes de que el cliente nos salude, personalizar el contacto (nombre si lo sabemos, o solicitarlo)

• GENERAR UN CLIMA POSITIVO: sonrisa, tono de voz cálido y amigable, postura corporal distendida

• CREER EN LA FUNCIÓN DE AYUDAR: Preguntarle ¿en qué le podemos ayudar? Mostrar capacidad, rapidez, efectividad!
• PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA: Prestar atención sin interrumpir, evitar contradecir al Cliente

• SER EMPÁTICOS: Comprender situación y emociones del Cliente utilizando expresiones como: ‘comprendo’, ‘me hago cargo’, ‘puede estar tranquilo’, ‘encontraremos la mejor solución’…
• IDENTIFICAR Y CUBRIR NECESIDADES: Repetir lo esencial del mensaje para ’reafirmar’ al Cliente y adaptar el lenguaje al suyo

• CONCRETAR, NO INFERIR: Con preguntas específicas aclarando aspectos que puedan llevar a confusión
• INFORMAR COMUNICANDO: Ofrecer los datos que el Cliente desee o quiera saber

• ACTUAR EN CONSECUENCIA: Consultar a personas de departamentos correspondientes, facilitando el contacto del Cliente con éstas.

• ASEGURAR Y LLEGAR A ACUERDOS: Informar al Cliente de las gestiones hechas hasta el momento y los pasos siguientes a realizar cuando sea necesario.

Este o cualquier otro método (recuerda que cualquier método serásiempre mejor que no tener método) te ayudarán a gestionar desde el principio la insatisfacción de los Clientes, tornando ésta en satisfacción cuando juntos lleguéis al acuerdo 'Ganar-Ganar' que es, sin duda, la mejor estrategia para gestionar las incidencias con nuestros clientes!

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