domingo, 16 de diciembre de 2012

VENTA EN TIENDA: NO INTENTES VENDER PRODUCTOS ¡VENDE 'SERVUCTOS'!

En plena campaña de Navidad -y estamos a domingo 16 con todo abierto- escucho comentarios de que las ventas no van tan bien como se quisiera. Por mi experiencia en estos días (me tomo mis compras como trabajo de campo poniendo a prueba la paciencia de quienes me acompañan) estoy viendo el muchas veces inútil esfuerzo de quienes relatan de 'pe a pa' las características de productos y no los beneficios que éstas aportan a sus clientes.


Y no se trata solo de conocer sus características, sino también los beneficios para el cliente, el ‘valor’ para él de estas características, teniendo en cuenta que no todos los clientes responden a las mismas necesidades y deseos cuando adquieren el mismo producto (lo explico en detalle en mi libro 'Vender desde el Corazón’). 

     Este conocimiento será necesario porque:
  • Conocer el producto da confianza y ésta será necesaria para romper la barrera psicológica del miedo del cliente, pues necesita estar seguro de que lo que va a comprar es lo que necesita.
  • Es uno de los aspectos fundamentales para generar el entusiasmo necesario y por tanto, cerrar el trato con el cliente.
  • Proporciona valor y seguridad: “el único vendedor que evita las preguntas, es el que ignora las respuestas”
  • Además de proporcionar satisfacción y seguridad, ayuda a rebatir las objeciones del cliente.

No percibo siempre este conocimiento previo en estos días, tal vez las expectativas y la situación colapsa las habilidades de l@s vendedor@s, pero hay que dedicar mucho tiempo a la preparación de la venta y es necesaria una preparación técnica y de marketing (necesidades y deseos), tener un dominio sobre los productos/servicios que ofrecemos y no limitarse a los básicos, hay otros que pueden ser también estratégicos para según que cliente.

Además es tan importante la forma en que se vende como haber ajustado beneficios y soluciones a las necesidades y problemas de los clientes. Dotar a la presentación de valor añadido, que la venta sea un servicio al cliente y así, convertir a los productos que intentamos vender en 'servuctos' que sí vendemos para hacer cada día más client@s y más satisfech@s. ¿Lo Harás?

Por favor añade tus comentarios y así enriquecerás  twittea el artículo si te ha gustado o compártelo en Linkedin o Facebook si lo prefieres (o en ambos). También puedes hacerte seguidor del blog y recibirás puntualmente cada entrada que se publique. Anímate, gracias.

lunes, 10 de diciembre de 2012

¿PORQUÉ NO HAS VENDIDO EN ESTE PUENTE? 8 EXPERIENCIAS-CONSEJO


Estos primeros días de ventas en Campaña de Navidad, he recorrido varios centros comerciales y visitado algunas tiendas. Me proponía comprar solo en aquellas que me supieran vender y no hacerlo en las que yo tuviese que hacer el esfuerzo de comprar; ya sabes, buscar, pedir, intentar comprender el producto y comprar a pesar de un cuando menos indiferente trato por parte del/de la ‘dependiente’.
Y claro, esta mañana en la radio escuchas a responsables de asociaciones de comerciantes o de estas mismas tiendas y dicen: “Es la crisis”, “La gente estos días sale a mirar y comprarán luego”, “Mucha gente va a pasear y curiosear sin intención de comprar”, “No hay dinero”.

Para ayudar a evitar esta situación, compartiré mis experiencias y 8 consejos para ello:

1.   Aunque haya muchos posibles clientes, recíbeme como si fuese importante para ti. He entrado en tiendas donde ni me han saludado y en algún caso he visto caras de fastidio al entrar un cliente más.

2.   Cuando te pregunte algo por favor escúchame mirándome a la cara. Se que muchas personas pueden hacer varias cosas a la vez, yo no y en la mayoría de tiendas cuando he preguntado por algún producto o precio me han contestado sin ni siquiera mirarme mientras arreglaban algo en la tienda o se giraban hacia otra persona!

3.   Haz un esfuerzo para comprenderme antes de intentar que yo te comprenda. Cuando he conseguido la atención de algún/a vendedor/a éstos me han apabullado explicándome cosas que no tenían que ver con mis necesidades previamente explicadas ¿me habían escuchado? ¿me habían  comprendido? Creo que no pues en ningún caso me dieron feedback al respecto.
 
4.   Cuando me des el precio de algún producto añádele valor para justificar ese precio. Si he conseguido información esta ha sido puramente a base de datos, generalmente la cifra del precio, sin ayudarme a entender porqué tenía ese precio, por lo que he tenido que ser yo quien ha preguntado el porqué de la diferencia de precio entre algunos artículos muy parecidos (y en algunos casos no o sabían!)

5.   Fórmate en conocimiento del producto, características, beneficios, ventajas… Relacionado con el punto anterior, no he comprado cosas que, a pesar de gustarme, no he entendido el porqué de sus beneficios (para mi, para la persona a quien se lo iba a regalar…), ni sus ventajas sobre otros productos similares…que he comprado en otra tienda!

6.   Una vez haya decidido comprar algo, no me preguntes ¿alguna cosita más? He comprado un mantel y no me han ofrecido servilletas o algún complemento a juego. He comprado libros y no me han ofrecido otros títulos de temática o autores parecidos. He comprado turrón y no me han ofrecido el vino para acompañar. He comprado una colonia y no me han ofrecido el kit que había al lado con su desodorante y su crema a un precio ventajoso… etc.

7.   Si no encuentro algo en tu tienda, ayúdame a encontrar algo parecido o dame indicaciones de dónde podría encontrarlo. “No tenemos”, “Se ha acabado”, “No sabemos cuando nos enviarán de nuevo”, “Se ha vendido mucho, ya no hay” y el colmo: “Lo siento mucho, si hubiese venido antes…” Son frases que he oído en varias tiendas, nadie me ha ofrecido una alternativa y ni siquiera me han preguntado porqué quería tal o cual producto (sabiéndolo podían haber intentado cubrir la misma necesidad), estaban muy ocupad@s esperando darle la misma excusa al próximo cliente…

8.   Mientras pago, me entregas al producto y te despides de mi hasta una próxima vez, aprovecha para mirarme de nuevo a la cara y deséame un buen día. Como ya había comprado ¿todo lo que podía haber comprado? En caja cogen mi Visa y mi DNI, mirar que el nombre coincida (yo podría ser otro pues no me miran) y me dan el paquete o la bolsa mientras dicen mirando a la cola: “¿Quién va ahora?”.

Esperaba que se cubrieran estos 8 puntos 'como mínimo', un/a buen/a vendedor/a lo hace para crear una buena experiencia de compra, pero estos días ‘de puente’ en las tiendas estaban tod@s muy ajetread@s, tal vez por eso más del 90% de la gente salía de las tiendas sin haber comprado  (lo conté en varias tiendas fijándome en las bolsas que llevaban -cuando llevaban-). 
PD: Tampoco quisiera ser injusto y no nombrar a las tiendas donde sí lo han hecho bien (en mi caso): Camper, Zara, Art Montfalcón, Desigual y FNAC (¿tal vez porque invierten en formación de sus equipos comerciales?)
AHORA ES TU TURNO: Si no quieres seguir perdiendo oportunidades de venta, pre-inscríbete en las jornadas de venta en tienda que organizaré en Febrero 2013 en Barcelona, Valencia y Madrid. Puedes contactarme en amvinuela@formactiva.es

Por favor twittea el artículo si te ha gustado o compártelo en Linkedin o Facebook si lo prefieres (o en ambos). También puedes hacerte seguidor del blog y recibirás puntualmente cada entrada que se publique. Anímate, gracias.