jueves, 23 de febrero de 2012

VENTA EN TIENDA: 3 pasos para gestionar el "sólo estoy mirando"


"¿Puedo ayudarlo, señor?"
"No ... solo estoy mirando..."
"Arrrrrrgh!"

Esas palabras, "sólo estoy mirando", a menudo pueden sembrar el terror en el corazón de algunos vendedores, la ira y la frustración en otros y un sentido de impotencia en los demás. Esta frase muy común hace que algunas personas de ventas al por menor solo puedan entrelazar sus manos, quedarse cerca del prospecto (los posibles clientes, ‘browsers’ en el manual de venta en tienda de Swarovsky con quienes he colaborado en talleres de venta) y esperar hasta que éstos anuncian que ya no están buscando y se han decidido a comprar algo.
Sin embargo, el término, “sólo estoy mirando”, no es una objeción. De hecho, es una respuesta lógica, válida y honesta que realmente es una buena noticia para el/la vendedor/a. Considere este pensamiento: ¿Cuándo fue la última vez que entró en un concesionario de automóviles sólo para ver si no tenía absolutamente ninguna intención de comprar un coche? Si usted fue a ver algunos coches nuevos, es sólo porque usted tenía algún deseo de comprar un coche nuevo. El hecho es que la gente no "mira" las cosas que no quieren.

  
¿Qué significa? 
Entonces, ¿qué significa cuando un prospecto dice, "sólo estoy mirando ..."?
1. El prospecto tiene la compra de algo en mente
2. El prospecto todavía no puede tener una idea de cuánto van a gastar o pueda pagar
3. El prospecto no puede tener una idea clara de cuándo podría realizar la compra

Ayudar a el prospecto para convertirle en Cliente
La manera de lidiar con esto es hacer su trabajo .... ayudar al prospecto.

Tres maneras de ayudar al prospecto que está buscando:
1 - Asumir que el prospecto puede querer ‘solo mirar’ 

2 - Estimular, agradecer y ayudar a la ‘mirada’ del prospecto
3 - Disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a mirar de manera más eficiente

1 - Asumir la perspectiva que desee ver
En lugar de ... 
 Vendedor/a: "Hola, señora Prospecto, ¿puedo ayudarle en algo?"
Prospecto: "No, gracias. Sólo estoy buscando. "
Pruebe ...
Vendedor/a: "Hola, señora y bienvenida a (nombre del establecimiento). ¿Hay algo que le pueda mostrar o tan solo le gustaría dar una vuelta? "
Esto impide al instante una respuesta defensiva del prospecto con respecto a sólo mirar.

2 - Estimular, agradecer y ayudar a la mirada del prospecto
Vendedor/a: "Hola, señora y bienvenida a (nombre del establecimiento). ¿Hay algo que le pueda mostrar o tan solo le gustaría dar una vuelta? "
Prospecto: "Ah, sí, me gustaría darme una vuelta por la tienda."
Vendedor/a: "¡Genial! Y gracias por la elección de (nombre del establecimiento) para hacer su visita de búsqueda”. Animamos a la gente a buscar ya que tenemos la mejor colección de (producto del establecimiento) en la zona a la vista. Por favor, mire todo lo que desee."
Se han evitado las defensas y se quedó en el mismo lado que la prospecto.

3 - Disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a mirar de manera más eficiente
Vendedor/a: "señora, como puede ver, tenemos muchas secciones y algunos productos no están a la vista. ¿Hay alguna zona que yo le pueda indicar para que pueda mirar? De esta manera usted puede al menos ver las cosas que quiere ver. "
Prospecto: "Bueno ... yo estaba pensando en ver algo que yo pueda comprar como regalo para el cumpleaños de mi nieta ... sólo ver que tienen."
Vendedor/a: "Oh, muy bien. Entonces usted puede desear mirar en esta zona ... tenemos muchos artículos de regalo y así no pierde el tiempo mirando otros artículos que no irían bien para su regalo ... "

Asuma que el prospecto puede querer ‘solo mirar’ 

Estimule, agradezca y ayude a 'mirar’ al prospecto
A continuación, disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a 'mirar' de manera más eficiente

(Continuará...)

lunes, 13 de febrero de 2012

GUARDIOLA Y EL LIDERAZGO EN SITUACIONES LÍMITE

Guardiola en Pamplona  agradeció a sus jugadores el esfuerzo y la conducta pese a la derrota y les instó a ponerse de pie. "Es hora de levantaros y demostrar por qué sois grandes"(El País, 13.02.12)

En época de crisis las empresas pueden perder facturación y volumen, pero no perder valor. Valores como la calidad, la innovación, el servicio, la proximidad al cliente… su posicionamiento en el mercado en suma. Cuando todo esto pase y, aunque sea más tarde que temprano, todo pasará, las organizaciones deberán haber salvaguardado el valor de la empresa y el valor, como todos sabemos, reside principalmente en las personas. Y a las personas, en crisis o sin ella, se las debe conducir desde una perspectiva de liderazgo. También en otras organizaciones como un club de fútbol (el Barça por ejemplo) se viven momentos de crisis (hoy 13 de Febrero el equipo está a 10 puntos del Real Madrid en la liga y hay muchas dudas sobre su solvencia). El mensaje del entrenador, Josep Guardiola, a su equipo es inequívoco: no dejar de ser quien se ha sido para llegar hasta aquí y seguir trabajando orientados a los valores que tiene el colectivo. ¿Y Guardiola como líder?
A lo largo de la historia ha habido diferentes perspectivas para definir al líder: las cualidades innatas de éste, la contingencia o situación que marcaba y necesitaba un tipo de liderazgo ‘ad-hoc’, los líderes con ‘visión’ y los ‘súper líderes’ que lideran auto-líderes o lo que se ha dado en llamar ‘el nuevo liderazgo’ (gestionar una plantilla de deportistas de élite a cual más 'estrella'). El nuevo liderazgo requiere del líder el desarrollo de nuevas cualidades (competencias): comunicación adecuada, gestión orientada al trabajo en equipo, orientación hacia los colaboradores, … además de coherencia e integridad pues líderes incapaces generan desconfianza. Además, poseer una mentalidad estratégica es el fundamento del nuevo liderazgo: visión del negocio (y/o de la misión). En este sentido, Guardiola entiende que la Visión (lo que obtiene el equipo) será el producto de la obcecación en la Misión (para que hace lo que hace cada uno del equipo) y lo refuerza en la siguiente frase: "los récords no son el objetivo, son el resultado"
Y no olvidemos que  el talento atrae talento, teniendo muy en cuenta que el ejemplo del líder, es fundamental en el desarrollo de los colaboradores su retención y su acompañamiento hasta su máximo desempeño entusiasta y voluntario.
Josep Guardiola (se ha explicado en multitud de artículos y en varios libros), ejerce un nuevo tipo de liderazgo, cuya esencia está en la confianza, la cual es producto de la gestión adecuada en todas las áreas de la empresa (del Club en este caso). La credibilidad de un líder en su ambiente de trabajo se basa en su capacidad para crear su propia estrategia de comunicación de los valores, misión y visión de la empresa, desde la cumbre hasta la base de la pirámide. Un buen líder debe ser también integro, ya que con esta cualidad conseguir que sus colaboradores (jugadores y técnicos) se enfrenten a los problemas que no controlan con confianza y seguridad. La humildad es otro concepto que no debe olvidar un líder -que no olvida Guardiola- que quiera maximizar el rendimiento de su equipo. Para hacerlo, deberá buscar un aliado que le ayude a enseñar a los demás cómo reconocer los propios valores para aprovecharlos al máximo (los capitanes Puyol y Xavi). No hay que olvidar que la autoridad del líder proviene de su capacidad de ayudar a sus seguidores a lograr sus objetivos y crecer.
Continuando en el contexto en que estamos, a nivel empresarial y con el ejemplo de un Club, un equipo que ha de cambiar de paradigma en un entorno sumido en una creciente crisis, (cambiar de paradigma en el Barça: de poder ganarlo todo, a no hacerlo pero conservar los valores que le llevaron a su éxito) es fundamental encontrar seguridad para conseguir transformar la inseguridad en confianza y esto se consigue con una buena gestión de la incertidumbre por un buen liderazgo. Es importante redefinir la verdadera finalidad de los negocios (del Club en este caso) para pasar de obtener máximos beneficios a corto plazo a mantenerse y no dejar de crear valor (seguir siendo modelo inspirador aunque no se gane todo). Al cambiar de paradigma, las personas que forman el equipo (la empresa) y su entorno, irán recuperando la confianza y su implicación en el proyecto será mayor, independientemente del resultado final.
A la hora de conseguir este cambio y transformar la ansiedad que genera la inseguridad en confianza para afrontar las crisis, es fundamental el papel del líder. En una época de inestabilidad, buscar las causas controlables y actuar como un protagonista que se implica en el problema para buscar soluciones, y no como víctima, son pasos imprescindibles para lograr transmitir al equipo humano el entusiasmo y la fuerza para seguir adelante. Las causas del desfallecimiento del equipo, ya las conoce el señor Guardiola, pero ha de insistir en el propósito y encontrar remedio para mantener la motivación del talento de su equipo hacia su máximo desempeño.

miércoles, 1 de febrero de 2012

LO QUE EL CORAZÓN QUIERE, LA MENTE SE LO MUESTRA. Entrevista a MARIO ALONSO PUIG.

Recupero en estos tiempos de incerteza y miedos ante el escenario casi apocalíptico que nos 'pintan' cada mañana en diarios y noticias la entrevista aparecida hace ya un tiempo en La Contra de 'La vanguardia' y que me envió Anna Lagunas (gracias Anna) También recomiendo ver en TV3 a la carta, los dos programas en que apareció el Dr. Mario Alonso Puig en 'Singulars' (C33) y, en clave de humor en el programa de Buenafuente:
 
Y éste ste sería un extracto de la entrevista en 'La Vanguardia':
"Tengo 48 años. Nací y vivo en Madrid. Estoy casado y tengo tres niños. Soy cirujano general y del aparato digestivo en el Hospital de Madrid. Hay que ejercitar y desarrollar la flexibilidad y la tolerancia. Se puede ser muy firme con las conductas y amable con las personas. Soy católico. Acabo de publicar Madera líder (Empresa Activa)" (también tiene otros libros como 'Reinventarse, tu segunda oportunidad' muy útil para estos momentos).
ENTRENAR
Hasta ahora lo decían los iluminados, los meditadores y los sabios; ahora también lo dice la ciencia: son nuestros pensamientos los que en gran medida han creado y crean continuamente nuestro mundo. "Hoy sabemos que la confianza en uno mismo, el entusiasmo y la ilusión tienen la capacidad de favorecer las funciones superiores del cerebro. La zona prefrontal del cerebro, el lugar donde tiene lugar el pensamiento más avanzado, donde se inventa nuestro futuro, donde valoramos alternativas y estrategias para solucionar los problemas y tomar decisiones, está tremendamente influida por el sistema límbico, que es nuestro cerebro emocional. Por eso, lo que el corazón quiere sentir, la mente se lo acaba mostrando". Hay que entrenar esa mente.
IMA SANCHÍS
La Vanguardia -
-Más de 25 años ejerciendo de cirujano. ¿Conclusión?
-Puedo atestiguar que una persona ilusionada, comprometida y que confía en sí misma puede ir mucho más allá de lo que cabría esperar por su trayectoria.
-¿Psiconeuroinmunobiología?
-Sí, es la ciencia que estudia la conexión que existe entre el pensamiento, la palabra, la mentalidad y la fisiología del ser humano. Una conexión que desafía el paradigma tradicional. El pensamiento y la palabra son una forma de energía vital que tiene la capacidad (y ha sido demostrado de forma sostenible) de interactuar con el organismo y producir cambios físicos muy profundos. 
-¿De qué se trata?
-Se ha demostrado en diversos estudios que un minuto entreteniendo en un pensamiento negativo deja el sistema inmunitario en una situación delicada durante seis horas. El distrés, esa sensación de agobio permanente, produce cambios muy sorprendentes en el funcionamiento del cerebro y en la constelación hormonal.
(...)
-¿Cambiar la mente a través del cuerpo?
-Sí. Hay que sacar el foco de atención de esos pensamientos que nos están alterando, provocando desánimo, ira o preocupación, y que hacen que nuestras decisiones partan desde un punto de vista inadecuado. Es más inteligente, no más razonable, llevar el foco de atención a la respiración, que tiene la capacidad de serenar nuestro estado mental.
-¿Dice que no hay que ser razonable?
-Siempre encontraremos razones para justificar nuestro mal humor, estrés o tristeza, y esa es una línea determinada de pensamiento. Pero cuando nos basamos en cómo queremos vivir, por ejemplo sin tristeza, aparece otra línea. Son más importantes el qué y el porqué que el cómo. Lo que el corazón quiere sentir, la mente se lo acaba mostrando.
(...)
-¿Podemos cambiar nuestro cerebro con buenas palabras?
-Santiago Ramón y Cajal, premio Nobel de Medicina en 1906, dijo una frase tremendamente potente que en su momento pensamos que era metafórica. Ahora sabemos que es literal: "Todo ser humano, si se lo propone, puede ser escultor de su propio cerebro".
-¿Seguro que no exagera?
-No. Según cómo nos hablamos a nosotros mismos moldeamos nuestras emociones, que cambian nuestras percepciones. La transformación del observador (nosotros) altera el proceso observado. No vemos el mundo que es, vemos el mundo que somos.
(...)
-¿Por qué nos cuesta tanto cambiar?
-El miedo nos impide salir de la zona de confort, tendemos a la seguridad de lo conocido, y esa actitud nos impide realizarnos. Para crecer hay que salir de esa zona.
(...)
-Cambie hábitos de pensamiento y entrene su integridad honrando su propia palabra. Cuando decimos "voy a hacer esto" y no lo hacemos alteramos físicamente nuestro cerebro. El mayor potencial es la conciencia.
-Ver lo que hay y aceptarlo.
-Si nos aceptamos por lo que somos y por lo que no somos, podemos cambiar.
Lo que se resiste persiste. La aceptación es el núcleo de la transformación.
"Aviso para navegantes 'comerciales': creer en el poder que tenéis de cambiar las actitudes negativas de vuestros clientes, cambiando primero las vuestras" Alfons M. Viñuela