Estoy facilitando
estos días una labor de coaching
grupal a un equipo comercial y trabajamos en el primer día una situación
problemática con un cliente que no ha recibido el pedido que firmó antes de
vacaciones y que necesitaba sin falta a primeros de septiembre. Ante la
reclamación y enfado del cliente, por parte de la empresa todo han sido
excusas, evitando asumir la responsabilidad del retraso. El responsable de
ventas ha ‘protegido’ a su vendedor y ha echado balones fuera. Resultado: han
perdido la importante cuenta de este cliente.
Seamos sinceros, somos
humanos y cometemos errores. Además, la empresa y otras personas con las que
trabajamos tienen defectos y son propensos a equivocarse de vez en cuando
también. Entonces, ¿qué hacer usted cuando por nuestra causa un error tiene
consecuencias y un coste en tiempo del cliente, dinero, dolores de cabeza o
algo peor?
1. Reconocer el error e Informar lo más
pronto posible
En el mismo instante
en que sabes que algo está mal, hay que informar al cliente. No esperes ni un
día, con la esperanza de que ‘algo’ va a arreglar el problema o que mágicamente
éste desaparecerá. Házselo saber al cliente de inmediato!
Incluso cuando creas
solo probable que algo va a salir
mal, antes de que suceda, informa al cliente. Incluso decirle al cliente que
posiblemente vaya a haber un problema, aunque luego esa situación no se
produzca, podría ser bueno para que tu cliente vea que estás controlando el
proceso y su cuenta. Puedes utilizar esta situación para demostrarle que eres
capaz de evitar esos problemas. Recuerda que, tras la venta, sigues allí
garantizando el proceso post-venta y proporcionando un buen servicio constantemente.
Sin embargo, si para
que tu cliente tenga la sensación de que todo va bien, le ocultas riesgos
preventivos, si aparece un problema sorpresa, podría hacerte fracasar la venta y
perder el cliente!.
2. Proporcionar la información completa
Lo peor que puedes
hacer en un momento tan crucial es ocultar información, mentir o que ésta sea
engañosa (he oído a vendedores argumentar: “No
decirle toda la verdad no es mentir a un Cliente”. Uffff!). No trates de
" tapar " el asunto. Proporciona al cliente información completa
sobre lo que sucedió. Se honesto y directo.
Dicen que “más vale
una vez rojo que ciento amarillo”, y es que los clientes hoy no te van a dar la
oportunidad de tener cien amagos de sonrojarte. Pierden la confianza en ti y te
posicionan como un storyteller, un
cuentista excesivo y no como su asesor en quien confiar (aquí os dejo una estupenda crónica sobre usos y abusos del Storytelling)
3. Asume tu liderazgo con total
responsabilidad
Como jefe de ventas,
no trates de culpar a alguien o ‘algo’. Sería un pecado en el liderazgo y va en
contra del espíritu que debes mantener en tu equipo más. Toma toda la responsabilidad
por el incidente, y pide disculpas en nombre de todos los involucrados. Incluso
asume los contratiempos causados por departamentos y/o personas sobre quienes
no tienes control y de los que no eres responsable. Nunca digas "Ese no es mi departamento ... "
para el cliente todos sois la empresa con quien trabaja.
En definitiva
Deja claro ante el
cliente que tú y solo tú eres el responsable de su cuenta y que para todo lo
que sucede, tú eres la única referencia, que el cliente solo necesitará una única
llamada para resolver todos sus problemas relacionados con la compraventa. Si
lo manejas correctamente, puedes convertir un problema ‘pesadilla’ en el
catalizador que asegurará el negocio y la lealtad de un cliente para siempre.
Recuerda que nada
fideliza más a un cliente que el tener problemas y que la empresa se los
solucione de forma rápida y satisfactoria. Yo he intentado captar nuevos
clientes y cuando les he preguntado si tenían problemas con su proveedor actual
me han contestado: “Sí, y con quien no
hay problemas? Pero mi proveedor actual me los soluciona enseguida. Yo con
ustedes no he trabajado y no se como de eficaces serían en caso de tener que
solucionarme un problema que surgiera” ¿Puedes debatir esta objeción?
Por favor añade tus comentarios y así
enriquecerás el post. Twittea la entrada si te ha gustado o compártelo en
Linkedin o Facebook si lo prefieres. También puedes hacerte seguidor del blog y
recibirás puntualmente cada entrada que se publique. Anímate, gracias.
No hay comentarios:
Publicar un comentario