BEST PRACTICES PARA EL VENDEDOR DE ÉXITO: PREGUNTAR PARA ENTENDER Y ESCUCHAR PARA VENDER.

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En los muchos talleres de ventas que facilito, realizamos role-plays de preguntas y escucha activa para identificar las necesidades y deseos de los clientes y así entonces, y solo entonces, poder argumentar los beneficios y ventajas de nuestra oferta a estos clientes. Es en esta fase donde se da la paradoja, incluso en vendedores/as con muchos años de experiencia, vendedores con buenos resultados y, por supuesto, vendedores de bajo rendimiento, que a pesar de entrevistarnos con clientes a diario, el vendedor en general, no sabe preguntar, que no utiliza las llaves adecuadas (las preguntas) para abrir puertas que están cerradas (la disposición compradora del cliente).

Y es que, tenemos tantas cosas que decir, tantas novedades que presentar, tantas características y prestaciones de nuestros productos y servicios y tantos descuentos y facilidades que entregar a nuestros clientes, y tan poco tiempo para explicarlo todo! …que nos precipitamos en una verborrea imparable que confunde cuando no aturde a nuestros prospectos y clientes. Y ya se sabe, si la curiosidad mató al gato (vendedor/a: no eres un gato, se curioso/a); la presuposición mata la venta(no presupongas que lo que dices interesa al cliente, pregúntale para determinar el valor que este le dará a lo que tienes que decirle) 

En uno de estos role-plays, un vendedor, ya maduro, experimentado, hizo la siguiente primera pregunta a un prospecto: “¿Y ustedes, a qué se dedican?”. A partir de aquí, entenderemos como ese prospecto no podría tener confianza en un vendedor que no se había molestado en conocerle mínimamente antes de sentarse frente a él en ese primer contacto. 

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Repasemos entonces qué preguntamos…

En primer lugar, preguntar aquello que no podemos saber de otra manera. Es decir, aquello que no podemos extraer de otra fuente como Internet, referencias, diarios y revistas, nuestra propia observación… 

También podemos preguntar aquello que ya sabemos y cuya respuesta le llevará a una afirmación que a nosotros nos conviene, algún tema que hayamos investigado y que el Cliente puede entender que no sepamos…

Y, en tercer lugar, preguntar algo que ni nosotros ni el Cliente o prospecto sabemos en ese momento, algo que le haga reflexionar y le ayude a entender con sus propias palabras, la conveniencia de seguir interesado en la entrevista de ventas…

Qué tipo de preguntas podemos hacer 

Existen cinco clases principales de preguntas. Todas ellas son útiles en algún momento de la entrevista de ventas, lo importante es, antes de hacer una de ellas, tener claro su objetivo, qué pretendemos conocer o cómo queremos influir en nuestro cliente o prospecto: 

1. Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Son preguntas con las que solicitaremos información sobre emociones y pensamientos. Las plantearemos para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras vamos produciendo nuestras propias ideas. Esta clase de preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde y el por qué.    

Algunas de estas preguntas:  ¿Qué le parece? ¿Dónde cree se podría mejorar? ¿Cómo reaccionaría si…? 

2. Las preguntas reflexivas nos ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las que el cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando las utilicemos mantengamos un tono de interés en la voz y evitemos cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio. Este tipo de preguntas nos ayudará  a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.

Algunas de estas preguntas: ¿Entonces piensa que su situación es…? Sr. García, ¿cree usted que este método le ayudaría a…? ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…? Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?  

3. Las preguntas directivas dirigen la atención del cliente hacia la decisión que deseamos que éste tome. Se pueden utilizar en cierres de prueba; es decir, cuando tratamos de medir la madurez de la venta con objeto de ver si el cliente potencial está preparado para comprar. Una pregunta directiva clarifica los pensamientos del cliente y ayuda a éste a decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la adquisición del producto o servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en condicional. 

Algunas de ellas son: Entonces Raquel ¿cuánto (dinero/tiempo) cree usted que esta ventaja podría ahorrarle? ¿De qué forma sería mejor el nuevo plan que el antiguo, Sr. López? Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio podría/debería…?

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4. Las preguntas de opción múltiple son otra forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones.

Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de decisiones que cierra la venta (en una técnica de cierre llamada ‘cierre por elección forzosa’):

Algunas de ellas son: ¿Le gustaría que se lo instalásemos este viernes o el lunes próximo? ¿El plan básico o el avanzado con el que estará mejor cubierto? ¿Pagará con tarjeta o en efectivo? ¿Preferiría llevarse dos con un 15 % de descuento?  

5. Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta y son útiles para estrechar el círculo de opciones con rapidez. Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si necesitamos saber si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberemos utilizar una pregunta cerrada. 

Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para intentar el cierre de la venta:  

            P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.

            R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)

            P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.

            R: “No”. (Venta perdida). 

Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada. Ésta te puede confirmar si el cliente potencial está preparado para comprar. Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no se trata de evitarlas por completo. Usémoslas con prudencia o hagámoslo cuando creamos que el cliente está a punto de tomar una decisión.

Pues bien, hasta aquí ‘Preguntar para entender’. En la próxima entrada hablaré de cómo, una vez hemos realizado las preguntas relevantes, deberemos ‘Escuchar para vender’ incrementando así nuestra eficacia como vendedores/as y por tanto nuestros resultados.

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